ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ

Οταν ο πελάτης λαμβάνει κυρίαρχη θέση στα διοικητικά συμβούλια των εταιρειών

Ως εξαιρετικά πολύτιμοι σύμβουλοι των επιχειρήσεων αναγνωρίζονται οι πελάτες. Και η αναγνώριση αυτή αφενός διευρύνεται με επιταχυνόμενους ρυθμούς, αφετέρου η εμπλοκή τους είναι επιθυμητή και αναβαθμίζεται ως προς το επίπεδο της λήψης αποφάσεων. Ούτε λίγο ούτε πολύ, μπορούμε να πούμε ότι ο πελάτης παίρνει θέση στο τραπέζι του Δ.Σ. της εταιρείας και επηρεάζει αποφασιστικά τη χάραξη της επιχειρηματικής στρατηγικής της. Είναι οι «νέοι» επιχειρηματικοί σύμβουλοι των επιχειρήσεων, τους οποίους το 90% των ανώτατων στελεχών προσδοκά -αλλά και δεσμεύεται- να εμπλέξει άμεσα στις επιχειρηματικές αποφάσεις και δραστηριότητές του.

Παροχή απόψεων

Η συνεργασία αυτή, μάλιστα, προβλέπεται να είναι και σε ατομικό επίπεδο πελατών ή και με επιτροπές πελατών. Κάτι που με αυξανόμενο βαθμό λειτουργεί ήδη ως καίριο όχημα που εξασφαλίζει την άμεση παροχή απόψεων καθ’ όλη τη διάρκεια του «κύκλου ζωής» των πελατών, δηλαδή από το πώς θα καθορισθεί η ευκαιρία για την απόκτηση του πελάτη ώς το πώς επηρεάζεται από τα σχέδια που σκοπό έχουν να τον στείλουν στην αγορά. Είναι τα σημαντικά και πολύ ενδιαφέροντα συμπεράσματα από τη μελέτη «The customer-activated Enterprise», από τα ευρήματα της έρευνας του Institute for Business Value της ΙΒΜ, που δείχνει ότι το 90% των ανώτατων στελεχών επιχειρήσεων αναμένει εκτενή συνεργασία με τους πελάτες μέσα στα επόμενα πέντε χρόνια.

Ανησυχία

Ωστόσο, παρά το γεγονός ότι δηλώνουν την άνευ προηγουμένου δέσμευσή τους να εμπλέξουν άμεσα τους πελάτες τους, σε ένα σημαντικό ποσοστό τους -ο ένας στους τρεις- εκφράζουν ταυτόχρονα και την ανησυχία ότι τα υπόλοιπα διευθυντικά στελέχη δεν βρίσκονται σε επαφή με τους πελάτες τους. Η έρευνα διεξήχθη με προσωπικές συναντήσεις σε περισσότερους από 4.000 διευθύνοντες συμβούλους, διευθυντές μάρκετινγκ, οικονομικούς, πληροφορικής και αλλά ανώτατα στελέχη σε 70 χώρες και σε 20 κλάδους, και αποκαλύπτει ότι σε ποσοστό 60% οι διευθύνοντες σύμβουλοι σχεδιάζουν μέσα στα επόμενα τρία ώς πέντε χρόνια να εμπλέξουν άμεσα τους πελάτες τους και να εφαρμόσουν προληπτικά τα όσα θα μάθουν, έτσι ώστε αναλόγως να καθορίσουν και την επιχειρηματική ατζέντα τους.

Κατάργηση φραγμών

Με δεδομένο ότι οι διευθύνοντες σύμβουλοι σήμερα «αναγνωρίζουν ότι δεν μπορούν να τα καταφέρουν μόνοι τους», προχωρούν στην κατάργηση εσωτερικών και εξωτερικών φραγμών και κάνουν τις επιχειρήσεις τους περισσότερο ανοιχτές, ξεκινώντας μέσα από νέες οδούς συνεργασίας, καινοτομίας και ανάπτυξης. Στο πλαίσιο της εξωστρέφειας αυτής, σημαντικό ποσοστό επικεφαλής επιχειρήσεων πιστεύει ότι η επιρροή των πελατών πρέπει να επεκταθεί και πέραν των παραδοσιακών δραστηριοτήτων -που είναι η ανάπτυξη νέων προϊόντων- και να συμπεριλάβει και τους κρίσιμους τομείς της ανάπτυξης επιχειρηματικής στρατηγικής, τη δομή της κοστολόγησης και την κοινωνική και περιβαλλοντική πολιτική.

Συνεργασία

Ωστόσο, σε αυτή την εκχώρηση του ελέγχου στην οποία προχωρούν οι διευθύνοντες σύμβουλοι μέσα από τους νέους τρόπους και τις συνεργασίες, συνηγορεί και η συσχέτιση που προσφέρει το εύρημα της έρευνας ότι «οι εταιρείες με υψηλότερες επιδόσεις είναι κατά 54% περισσότερο πιθανό να έχουν εκτενή συνεργασία με τους πελάτες τους». Ομως, η κινητοποίηση μιας εταιρείας από τους πελάτες της προϋποθέτει ότι η εστίαση στον πελάτη γίνεται σε ατομική βάση και ότι δεν τον εντάσσει σε κατηγόριες είτε σε τομείς της αγοράς. Κάτι, που σε σημαντικό ποσοστό αποδέχονται τα ανώτατα στελέχη ότι θα κάνουν μέσα στα επόμενα τρία ώς πέντε έτη. Αποδεχόμενοι μάλιστα το ότι το επιχειρηματικό τοπίο αλλάζει, αλλά και το ότι η γεφύρωση του χάσματος οικειότητας με τους πελάτες μπορεί να επιτευχθεί με τις ψηφιακές τεχνολογίες μέσα από τις οποίες είναι δυνατή και η δημιουργία ενός διαπροσωπικού διαλόγου.

Τα ανώτατα στελέχη και η χρήση ψηφιακών καναλιών

Μέσα από την έρευνα της ΙΒΜ, διαπιστώνεται ότι τα ανώτατα στελέχη υιοθετούν άμεσα τη χρήση ψηφιακών καναλιών προκειμένου να επιτύχουν την αλληλεπίδραση με τους πελάτες τους.

Για παράδειγμα, τον περασμένο χρόνο, το 57% των διευθυνόντων συμβούλων προέβλεπε ότι, τον επόμενο χρόνο, τα ψηφιακά κανάλια θα εξελίσσονταν σε ένα από τα βασικά μέσα που διαθέτουν οι εταιρείες για την αλληλεπίδραση με τους πελάτες. Σήμερα όμως, έναν χρόνο μετά, το 52% βρίσκεται ήδη ενεργά στο στάδιο αυτό σημειώνοντας ραγδαία αύξηση στη υιοθέτησή τους.