ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ

Η «εμπειρία του πελάτη», νέος ρόλος για τη Διοίκηση Ανθρώπινου Δυναμικού

Η «εμπειρία του πελάτη», νέος ρόλος για τη Διοίκηση Ανθρώπινου Δυναμικού

«Το 2014 απαιτεί τη μεταμόρφωση του επαγγέλματός μας, την ενίσχυση των γνώσεών μας στο επιχειρείν και την εστίαση πλέον και στον εξωτερικό πελάτη». Με το σκεπτικό αυτό το Δ.Σ. του Συνδέσμου Διοίκησης Ανθρωπίνου Δυναμικού Ελλάδας (www.gpma.gr) σχεδίασε και πραγματοποίησε με επιτυχία το φετινό ετήσιο συνέδριο –HR FORUM 2014– με θέμα «The HR Path: Building sustainable Organizational Growth through Innovation» και με χορηγό επικοινωνίας την «Κ». Στην πορεία προς αυτή τη μεταμόρφωση –HR Transformation– το συνέδριο έθεσε τρεις απαρέγκλιτες «πύλες» διόδου. Που είναι η Βιωσιμότητα, η Καινοτομία και η Ανάπτυξη.

Τρεις «πύλες» διόδου

«Είναι οι τρεις έννοιες –άρρηκτα συνδεδεμένες με την οικονομική και επιχειρηματική πορεία της χώρας μας αυτή την εποχή– που κέντρισαν το ενδιαφέρον μας. Γιατί, η Καινοτομία απαιτεί δημιουργικότητα και πρωτοβουλία, πειραματισμό, διάδοση της γνώσης, συνεργασία μεταξύ των συναδέλφων. Η Βιωσιμότητα προϋποθέτει την ανάπτυξη των στρατηγικών και επιχειρηματικών προτύπων, ικανών να αποκομίσουν αποτελέσματα από τους οικονομικούς και κοινωνικούς τομείς. Και αυτά τα δύο μαζί, όταν υπάρχουν, οδηγούν στην Ανάπτυξη» είναι το σχόλιο της προέδρου του ΣΔΑΔΕ κ. Μάρθας Μυλωνά – Οικονομάκου. Και το ρητορικό ερώτημα που η ίδια έθεσε είναι «μήπως λοιπόν ήρθε η στιγμή για τα στελέχη της Διοίκησης Ανθρωπίνου Δυναμικού να εμπλακούν και με την “εμπειρία του πελάτη”; Μήπως ο ρόλος της Διοίκησης Ανθρώπινου Δυναμικού ως στρατηγικού εταίρου πρέπει να εμπλουτισθεί και με την ιδιότητα του Customer Connector»;

Χαρτογράφηση γνώσης

Στόχος του συνεδρίου, η χαρτογράφηση και η διάδοση της γνώσης για τον τρόπο που το HR μεταμορφώνεται και δημιουργεί αξία στην επιχείρηση, οι πρακτικές που πρέπει να υιοθετήσει ο επαγγελματίας της ΔΑΔ ώστε, σε συνεργασία με όλους τους line managers και με την ηγεσία των επιχειρήσεων, να μπορεί να συμβάλλει στη βιώσιμη ανάπτυξη, μέσα από καινοτόμες εφαρμογές. Συνοδός και σύμβουλος στο παραγωγικό αυτό ταξίδι ήταν ο προσκεκλημένος κεντρικός ομιλητής κ. Αλαν Φριντ, ανώτατος σύμβουλος του ομίλου The RBL Group – συμβουλευτική εταιρεία που δημιουργήθηκε από τον διακεκριμένο ερευνητή Ντέιβιντ Ούλριχ. Ο οποίος, ως γνωστόν, είναι αυτός που έχει αναφέρει ότι ο στρατηγικός ρόλος της ΔΑΔ μετασχηματίζεται και αποκτά διαφορετικό προσανατολισμό, πολύ περισσότερο «εξωστρεφή». Που αναλαμβάνει να συνδέσει τις γενικές επιχειρηματικές συνθήκες και τις προσδοκίες των ενδιαφερομένων μερών –καταναλωτών, μετοχών, πελατών κ.ά.– έτσι ώστε οι εργαζόμενοι της επιχείρησης να μπορούν, μέσα από τις ικανότητές τους, να ανταποκρίνονται στο εξωτερικό περιβάλλον της επιχείρησης.

«Σήμερα, περισσότερο από ποτέ άλλοτε, το HR συμβάλλει στη δημιουργία του ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος της εταιρείας. Κάτι, που συμβαίνει μέσα από τη διαφοροποίηση της αρχιτεκτονικής κουλτούρας, των διαδικασιών για τη διαμόρφωση των ταλέντων και για την οικοδόμηση της ηγεσίας του εμπορικού σήματος (brand). Οταν, λοιπόν, το πλεονέκτημα μιας επιχείρησης στηρίζεται σε αυτά τα χαρακτηριστικά ως διαφοροποίηση, τότε πολύ δύσκολα αντιγράφεται, επειδή προσανατολίζονται στις ανάγκες των πελατών και των βασικών ενδιαφερομένων μερών (stakeholders) και δημιουργούν πλεονέκτημα βιωσιμότητας για την επιχείρηση» επεσήμανε ο κ. Αλαν Φριντ.

Εξι δεξιότητες–κλειδιά

Ορισε τις έξι δεξιότητες/κλειδιά που απαιτείται να διαθέτει ο επαγγελματίας του HR «που φιλοδοξεί να συμβάλλει στη δημιουργία αξίας για την επιχείρηση που εργάζεται»: να είναι αξιόπιστος ακτιβιστής. Να είναι στρατηγικά τοποθετημένος. Να δημιουργεί ικανότητα για την εταιρεία. Να είναι πρωταθλητής της αλλαγής, καινοτόμος, ικανός να ενοποιεί και υποστηρικτής της τεχνολογίας. Τον οδικό χάρτη για τον νέο ρόλο του HR, ο κ. Φριντ τον ανέπτυξε λεπτομερώς σε ειδικό Workshop που ακολούθησε την επόμενη ημέρα του συνεδρίου.

Ωστόσο το ενδιαφέρον και την υψηλή σημαντικότητα του συνεδρίου αναβάθμισαν περαιτέρω με την ενεργό συμμετοχή τους τα επώνυμα στελέχη, με ελληνική και πολυεθνική εμπειρία και γνώστες του status quo του ΗR στη χώρα μας. Συνέβαλαν επίσης και τα αποτελέσματα ερευνών από έγκυρους φορείς – στα οποία σκοπεύουμε να αναφερθούμε εκτενέστερα. Για παράδειγμα για το μεγάλο κεφάλαιο της «αλλαγής» –που είναι μια από τις έξι δεξιότητες/κλειδιά για τον επαγγελματία, προκειμένου ο μετασχηματισμός του HR να είναι επιτυχής– η γενική διευθύντρια Ανθρωπίνου Δυναμικού του ομίλου ΟΤΕ, κ. Ελενα Παπαδοπούλου, κατά την ομιλία της με θέμα «Leading Change & Organizational Renewal» (καθοδηγώντας την αλλαγή και την οργανωσιακή ανανέωση) παρουσίασε το παράδειγμα του ΟΤΕ, επισημαίνοντας ότι «αν υπάρχει κάποιος οργανισμός στη χώρα που να μπορεί να δώσει πέρα από κάθε αμφιβολία θετικό περιεχόμενο στη λέξη “αλλαγή”, αυτός είναι ο όμιλος ΟΤΕ». Και περιέγραψε τη δυναμική και εξελικτική στρατηγική που υλοποιεί ο ΟΤΕ τα τελευταία χρόνια, ως απώτερο σκοπό να προσφέρει την καλύτερη εμπειρία στον πελάτη.

Δύο άξονες

Σε ό,τι αφορά το ανθρώπινο δυναμικό για την επίτευξη του στόχου, η κ. Παπαδοπούλου αναφέρθηκε στην εφαρμογή ενός πολυεπίπεδου προγράμματος που στηρίζεται σε δύο άξονες: πρώτον, στην εξέλιξη του μοντέλου λειτουργίας, που ενισχύει την αποτελεσματικότητα, μέσα από τη σταδιακή εναρμόνιση και τη λειτουργική ενοποίηση των εταιρειών του ομίλου. Και δεύτερον, στην ανανέωση και στην ανάπτυξη του ανθρώπινου δυναμικού, με τα Προγράμματα Οικειοθελούς Αποχώρησης, με την ένταξη νέων ανθρώπων στο δυναμικό της εταιρείας και με προγράμματα εκπαίδευσης, αξιολόγησης και επιβράβευσης, μέσα από τα οποία αναδεικνύονται τα ταλέντα, μεταδίδεται η γνώση και ενισχύονται οι ικανότητες. Σημείωσε δε, ότι το μοντέλο μετασχηματισμού του ΟΤΕ μπορεί να αποτελέσει παράδειγμα και για άλλες εταιρείες. Στους καταναλωτές αναφέρθηκε η κ. Νάνσυ Αθανασοπούλου, διευθύντρια ερευνών της Millward Brown και παρουσίασε το νέο προφίλ του Ελληνα καταναλωτή.