ΔΙΕΘΝΗΣ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑ

Αμερικανοί, οι πιο ικανοποιημένοι καταναλωτές

09s6amer

Λιγότεροι από το 50% των καταναλωτών, διεθνώς, δηλώνουν ικανοποιημένοι με τις υπηρεσίες που λαμβάνουν ως πελάτες. Σε αυτό το συμπέρασμα καταλήγει η παγκόσμια έρευνα της KPMG «Customer Experience Barometer» στην οποία συμμετείχαν πάνω από 5.000 καταναλωτές για τις υπηρεσίες 160 επιχειρήσεων.

Η έρευνα καταγράφει βελτίωση της ικανοποίησης των πελατών από τις τραπεζικές υπηρεσίες και σημειώνει την ανάγκη περαιτέρω χρήσης των νέων τεχνολογιών.

Παρά το γεγονός ότι οι επιχειρήσεις λιανικής πώλησης online έχουν υψηλότερους βαθμούς στην ικανοποίηση των καταναλωτών, εντύπωση έχει προκαλέσει η ενίσχυση της τραπεζικής εξυπηρέτησης, δεδομένων των δυσκολιών που αντιμετώπιζε λόγω κρίσης το τραπεζικό σύστημα τα τελευταία χρόνια. Κι ενώ τα 3/4 των πελατών σε όλους τους κλάδους αναγνωρίζουν ως πιο σημαντικούς παράγοντες αξιολόγησης σε θεωρητικό επίπεδο «την αξία των χρημάτων» και την «εντιμότητα των επιχειρήσεων», φαίνεται πως όταν έρθει η ώρα της εξυπηρέτησης, λιγότεροι από το 50% προσμετρούν ως σημαντικότερους αυτούς τους παράγοντες, ενώ φαίνεται να δίνουν μεγαλύτερη σημασία σε άλλους όπως «η άμεση επίλυση προβλημάτων», «ο μικρός χρόνος αναμονής στην τηλεφωνική εξυπηρέτηση», «η εύχρηστη ιστοσελίδα» και «εργασιακό περιβάλλον».

Η ικανοποίηση των πελατών ανά χώρα είναι:

• 43% στις Ηνωμένες Πολιτείες
• 38% στη Γερμανία,
• 34% στο Ηνωμένο Βασίλειο και
• 33% στην Αυστραλία και στην Κίνα.

Ενώ τα στοιχεία παρουσιάζουν την Αμερική ή τη Γερμανία σε καλύτερη θέση, αυτό που προκύπτει από τα συνολικά αποτελέσματα της έρευνας είναι ότι το μοντέλο προς μίμηση είναι τελικά αυτό της Κίνας, η οποία σημειώνει τα τελευταία χρόνια τη μεγαλύτερη και γρηγορότερη βελτίωση στα ποσοστά ικανοποίησης των καταναλωτών σε όλους τους τομείς που κάλυψε η έρευνα.