ΚΟΙΝΩΝΙΑ

Νέο «πολυεργαλείο» e-διαιτησίας από την Κομισιόν

Νέο «πολυεργαλείο» e-διαιτησίας από την Κομισιόν

Αγοράσατε κάποιο προϊόν στο Διαδίκτυο και δεν είστε ευχαριστημένος; Προχωρήσατε σε αγορά από φυσικό κατάστημα και το προϊόν είναι ελαττωματικό; Είχατε μια συναλλαγή, αλλά κάτι πήγε στραβά; Η σκέψη του πού και πώς θα βρείτε το δίκιο σας, σας προκαλεί πονοκέφαλο;

Πλέον, υπάρχει μια ευρωπαϊκή πλατφόρμα, η οποία αποτελεί το «πολυεργαλείο» της «διαφοράς». Οταν δύο συναλλασσόμενα μέρη διαφωνούν, τότε η πλατφόρμα Ηλεκτρονικής Επίλυσης Διαφορών (ΗΕΔ) είναι αυτή που μπορεί να δώσει τη λύση. Πρόκειται για μια εφαρμογή της Ευρωπαϊκής Επιτροπής (Online Dispute Resolution – ODR), η οποία επιτρέπει σε καταναλωτές και εμπόρους να επιλύουν ηλεκτρονικά τις διαφορές τους, είτε πρόκειται για εγχώριες είτε για διασυνοριακές συναλλαγές.

Διείσδυση του Διαδικτύου

Η συνεχώς αυξανόμενη διείσδυση του Διαδικτύου στη ζωή των καταναλωτών έχει οδηγήσει σε σημαντική αύξηση των ηλεκτρονικών αγορών. Την ίδια στιγμή, διαπιστώνεται ότι οι χρήστες προχωρούν ολοένα και περισσότερο σε αγορές προϊόντων από ηλεκτρονικά καταστήματα, που βρίσκονται εκτός του τόπου διαμονής τους. Κατά συνέπεια, σε περίπτωση που υπάρξει κάποια διαφορά στη συναλλαγή, η επίλυσή της φαντάζει αδύνατη.

Σύμφωνα με στοιχεία της ΕΛΣΤΑΤ, το 15% των ηλεκτρονικών αγορών σε χώρες της Ε.Ε. πραγματοποιήθηκε, το 2014, εκτός συνόρων. Το ποσοστό είναι ενισχυμένο κατά 25% σε σχέση με την προηγούμενη χρονιά. Στην Ελλάδα το 2014 οι διασυνοριακές αγορές αυξήθηκαν κατά 10% έναντι αύξησης, 9% το 2013 και 8% το 2012, εμφανίζοντας σταθερά αυξητική τάση.

Η πλατφόρμα είναι στον «αέρα» εδώ και ένα μήνα περίπου και η αποτελεσματικότητά της εξαρτάται, σε πολύ μεγάλο βαθμό, από την ανταπόκριση των εμπλεκόμενων φορέων του κάθε κράτους-μέλους.

Στη χώρα μας οι φορείς αυτοί είναι ο Συνήγορος του Καταναλωτή (Ανεξάρτητη Αρχή) και ο Μεσολαβητής Τραπεζικών-Επενδυτικών Υπηρεσιών. Η πλατφόρμα ΗΕΔ συνδέεται απευθείας με τους αρμόδιους φορείς Εναλλακτικής Επίλυσης Διαφορών (ΕΕΔ) σε κάθε χώρα, οι οποίοι αναλαμβάνουν τη διεκπεραίωση των καταγγελιών. Κάθε φορέας επίλυσης διαφορών εφαρμόζει τους δικούς του κανόνες και διαδικασίες. Αυτοί είναι συνήθως απλούστεροι, ταχύτεροι και λιγότερο δαπανηροί τρόποι από ό,τι η προσφυγή στο δικαστήριο. Ωστόσο, η επιλογή του φορέα πρέπει να συμφωνηθεί και από τα δύο συμβαλλόμενα μέρη.

Πώς λειτουργεί; Σε περίπτωση που διαπιστωθεί διαφωνία σε κάποια συναλλαγή, μπορεί κανείς να υποβάλει τη σχετική καταγγελία, ώστε να εξεταστεί από την ΗΕΔ. Το επόμενο στάδιο είναι να συμφωνηθεί ποιος φορέας θα κληθεί να επιλύσει τη διαφορά. Προϋπόθεση είναι και τα δύο εμπλεκόμενα μέρη να συναινούν στην επιλογή του φορέα επίλυσης. Στη συνέχεια ο προσυμφωνημένος φορέας επίλυσης διαφορών αναλαμβάνει τη διεκπεραίωση της καταγγελίας και οφείλει να αποφανθεί εντός 90 ημερών.

Απλά βήματα

Η διαδικασία είναι απλή, και θεωρητικώς με λίγα βήματα και ελάχιστο έως μηδενικό κόστος μπορεί να επέλθει συμφωνία. Ωστόσο, το γεγονός ότι είναι τόσο καινούρια η εφαρμογή δεν επιτρέπει ακόμη την αξιολόγησή της. Η υπηρεσία εξυπηρετεί όλες τις χώρες της Ε.Ε. και η διαδικασία ολοκληρώνεται εξ ολοκλήρου ηλεκτρονικά.

Η ΗΕΔ εντάσσεται στο πλαίσιο της Οδηγίας 2013/11/ΕΚ, η οποία πρόσφατα εναρμονίστηκε στην ελληνική νομοθεσία (με την ΚΥΑ 70330/2015) και προβλέπει τη δυνατότητα ηλεκτρονικής επίλυσης καταναλωτικών διαφορών με τη διαδικασία Alternative Dispute Resolution στο σύνολο της Ε.Ε.

Από τις 15 Φεβρουαρίου, που λειτουργεί η υπηρεσία, όλα τα ηλεκτρονικά καταστήματα οφείλουν να παρέχουν ενημέρωση στους καταναλωτές σχετικά με τη δυνατότητα Ηλεκτρονικής Επίλυσης Διαφορών. Με αυτό τον τρόπο διασφαλίζεται η πληροφόρηση των καταναλωτών για τον φορέα ή τους φορείς ΕΕΔ από τους οποίους καλύπτονται στην κάθε χώρα. Επιπρόσθετα, η Ευρωπαϊκή Επιτροπή καλεί όλα τα e-shops να προσθέσουν στην ιστοσελίδα τους μια παραπομπή για την ηλεκτρονική μετάβαση στον ευρωπαϊκό φορέα ΗΕΔ.